ถ้าพูดถึงร้านกาแฟที่ดี และ ได้รับการยอมรับสูงสุดทั้งด้านการบริการ และ ด้านคุณภาพ แบรนด์ Starbucks มักจะเป็นแบรนด์ที่อยู่ในใจของคนทั้งโลก อย่างไรก็ตาม คนส่วนมากจะรู้จัก Starbucks ในแง่ผู้ใช้บริการหรือได้ยินข่าวจากผู้บริหาร วันนี้ เราจะสัมภาษณ์คน Starbucks ในมุมมองผู้ปฏิบัติงานกันบ้าง ซึ่งหลายท่านอาจจะอยากรู้จักกระบวนการทำงานขององค์กร Starbucks ว่าเขามีการทำงานกันอย่างไร คุณมาโนชญ์ พรหมอินทร์ ผู้จัดการร้าน Starbucks (สาขา ยอดพิมาน) จะให่สัมภาษณ์เราวันนี้
ในระดับสาขามีการบริหารหรือจัดการร้านอย่างไร
จากการที่ทางบริษัทแม่จะกำหนดกลยุทธ์และแผนงานต่างๆมาอยู่แล้ว และ กระจายตามระดับการปฏิบัติการไปทั่ว จนถึงระดับสาขา เมื่อระดับสาขาได้แผนงานมาแล้ว ทางสาขาจะมีการเรียกประชุมทีมงานหรือพนักงานภายในร้านเพื่อวางแผนการปฏิบัติงาน วางแผนในการสั่งของเข้าร้าน เตรียม promotion ให้พร้อม เตรียมกำลังคนให้พร้อมและวัดผลสำเร็จจากการดูยอดขายว่าดีหรือไม่สำเร็จตามเป้าที่วางแผนไว้ ถ้าหากเกิดความผิดพลาดไม่ได้ตามเป้าเหมายที่ตั้งต้องมีการปรับเปลี่ยนแผน ส่ง Feedback กลับไปทันที ซึ่งกระบวนการเหล่านี้หมุนเวียนเร็วมาก องค์กรมีความคล่องตัวทางการบริหารสูง
ในระดับสาขามีการบริหารพนักงานอย่างไร
ทางบริษัทใหญ่ จะวางแผนก่อนว่า สาขาแต่ละแห่งนี้ ควรมีพนักงานกี่คน ซึ่งขึ้นอยู่กับขนาดสาขา โดยปกติแล้วอยู่ประมาณ 10-13คน ทั้งนี้พนักงานทุกคนมีการพัฒนาตำแหน่งจากพนักงานชั่วคราวไปเป็นพนักงานประจำ จนสามารถไปถึงตำแหน่งรองผู้จัดการร้าน โดยขึ้นอยู่กับความสามารถและความพร้อม การบริหารพนักงานภายในร้านผู้จัดการร้านจะเป็นคนประเมินพนักงานภายในร้านเองอย่างใกล้ชิด ว่าใครควรปรับอะไรและควรต้องพัฒนาอะไรบ้าง ส่วนการดูแลลูกค้าซึ่งเป็นหัวใจของงานของพนักงาน ทีมจะวิเคราะห์ก่อนว่า เราควรเข้าถึงแต่ละท่านอย่างไร ใช้วิธีไหนเหมาะที่สุด โดยเราจะต้องรักษามาตราฐานให้ดี จะมีหน่วยงานเข้ามาตรวจสอบตลอดเวลา
พนักงานที่นี้มี DNA อย่างไร
ผู้จัดการร้านจะมีการประเมินตั้งแต่แรกเริ่มเลยคือ เริ่มตั้งแต่สมัครเข้ามาทำงาน ผู้จัดการร้านจะเริ่มมองจาก จิตใจการให้บริการ เช่น มีจังหวะยิ้มแย้มไหม และใช้คำถามสุ่ม ทดสอบ เช่น ถ้าเกิดลูกค้าไม่พอใจในการบริการจะมีวิธีแก้ไขสถานการณ์อย่างไร
เมื่อผ่านการประเมินจนมาเป็นพนักงานเต็มตัวแล้ว พนักงานทุกจะต้องมีการเรียนต่อด้วย และมีการสอบเพื่อวัดผล โดยเมื่อทำงานได้ครบ 3 เดือน ทางผู้จัดการร้านจะส่งพนักงานไปสอบเพื่อผ่านช่วงทดลองงาน (Probation) โดยแต่ละคนจะสามารถสอบได้แค่2ครั้ง ถ้าเกินกว่านั้นจะไม่สามารถเป็นพนักงานได้อีกเพราะถือว่าไม่มีประสิทธิภาพ ดังนั้นบุคลากรทุกคนของสตาร์บัคส์ จะมีคุณภาพสูงมากเพราะทุกคนจะต้องสอบให้ผ่านตามมาตรฐาน
อยากเป็น บาริสต้า ขั้นตอนการสมัครมีอย่างไรบ้าง
การสมัครก็เริ่มจากสมัครผ่านเว็บไซต์หรือมาสมัครที่ร้าน หลังจากนั้นก็ส่งใบสมัครไปที่สำนักงานใหญ่ จนรอทางบริษัทใหญ่ตอบรับ ทางบริษัทจะให้เราเลือกว่าเราสะดวกทำสาขาไหนที่สุด เมื่อเราเลือกสาขาได้แล้วทางบริษัทใหญ่จะส่งประวัติมายังสาขาที่เราได้เลือกไว้และรอทางร้านติดต่อเพื่อมาสอนงาน
ขั้นตอนในการสอนงานเราจะสอนและให้ลองพูดคุยกับลูกค้าจริงๆ เพื่อประเมินว่ามีคุณสมบัติพอหรือไม่ สังเกตการพูดคุยกับลูกค้า เมื่อผ่านการเทรนงานก็จะบรรจุเป็นพนักงาน เมื่อเข้ามาทำงานแล้วพนักงานใหม่ทุกคนจะต้องเรียนรู้การทำงานภายในร้าน เราจะมีพี่เลี้ยงคอยสอนสิ่งต่างๆภายในร้านและพนักงานใหม่ทุกคนจะมีการสอบภายในร้านเรียกว่าการสอบเซอร์ (Cert) ซึ่งจะมีทั้งหมด 3บล็อก เราต้องสอบให้ผ่านทั้งหมด3บล็อก หลังจากนั้นพนักงานใหม่จะอยู่ในช่วงทดลองงานเป็นเวลา 3 เดือน พอครบ 3 เดือนก็จะต้องไปสอบอีกที หรือที่เรียกว่า “การสอบผ่านโปร” (Probation) ที่บริษัทใหญ่สามารถสอบได้ 2 ครั้ง
ผลสำเร็จที่คาดหวังของระดับสาขา
หน้าที่ของทีมเราคือ ทำยอดขายให้ได้เท่าที่บริษัทตั้งเป้าไว้ เราจะมุ่งงานบริการให้ดีที่สุดและทำยอดขายให้โตจากปีที่แล้ว ถ้าไม่ได้ตามเป้าก็ต้องมีการปรับกลยุทธ์การขายใหม่ ไม่รอช้า
ทำไมสตาร์บัคส์จึงสามารถเติมเต็มความต้องการของลูกค้า แบบไม่กลัวร้านอื่นที่ขายถูกกว่า
แบรนด์เรามีความหลากหลายของสินค้า อีกทั้งเครื่องดื่มที่ใช่วัตถุดิบอย่างดี มีขนมเกรดเอให้เลือกมากมาย เรามีแก้วใส่กาแฟที่มีหลากหลายรูปแบบให้เลือกซื้อ ถ้าลูกค้ามีแก้วมาเองสามารถใช้สิทธ์ ลดได้ 10บาท
นอกจากเรื่องในร้าน ขอถามในมุมมองผู้บริโภคบ้าง โปรโมชั่น 1แถม1 ของสตาร์บัคส์ ทำเพื่ออะไร
1แถม1 เป็นโปรโมชั่นไว้เรียกลูกค้าให้กลับมาใช้บริการอีกและเป็นการกระตุ้นลุกค้าให้เกิดการซื้อ โปรโมชั่นนี้จะกระตุ้นลูกค้าให้เข้าร้านมากขึ้น และช่วยเพิ่มลูกค้าที่ไม่เคยใช้บริการให้มาลองใช้ ถือเป็นโปรโมชั่นที่ประสบความสำเร็จที่สุดของเรา
เมนูอะไรที่ขายดีในสาขานี้
สินค้าจะขายดีแตกต่างกันขึ้นอยู่กับประเภทของลูกค้า เช่น เครื่องดื่มปั่นหรือชาเขียวปั่นจะขายดีที่สุดในกลุ่มนักเรียน เครื่องดื่มประเภทร้อนจะขายดีกับชาวต่างชาติมากกว่า สาขานี้จะมีกลุ่มหลักเป็นนักเรียน ซึ่งจะนิยมเครื่องดื่มประเภทปั่นกับนม และ ชาวต่างชาติๆจะนิยมมาซื้อแก้วที่เป็นลายแบบไทยๆไปเป็นที่ระลึกหรือเอาไปเป็นของฝาก
สัมภาษณ์โดย คุณัญญา ฤทธิพงษ์ / วิภาวี บุญมากุล นักศึกษาสาขาการสื่อสารการตลาดดิจิทัล คณะนิเทศศาสตร์ ม.ธุรกิจบัณฑิตย์
