รู้จัก “สตาร์บัคส์” จากผู้ปฏิบัติงานตรง

11876

 

ถ้าพูดถึงร้านกาแฟที่ดี และ ได้รับการยอมรับสูงสุดทั้งด้านการบริการ และ ด้านคุณภาพ แบรนด์ Starbucks มักจะเป็นแบรนด์ที่อยู่ในใจของคนทั้งโลก  อย่างไรก็ตาม คนส่วนมากจะรู้จัก Starbucks ในแง่ผู้ใช้บริการหรือได้ยินข่าวจากผู้บริหาร วันนี้ เราจะสัมภาษณ์คน Starbucks ในมุมมองผู้ปฏิบัติงานกันบ้าง ซึ่งหลายท่านอาจจะอยากรู้จักกระบวนการทำงานขององค์กร Starbucks ว่าเขามีการทำงานกันอย่างไร  คุณมาโนชญ์ พรหมอินทร์  ผู้จัดการร้าน Starbucks (สาขา ยอดพิมาน) จะให่สัมภาษณ์เราวันนี้

ในระดับสาขามีการบริหารหรือจัดการร้านอย่างไร

จากการที่ทางบริษัทแม่จะกำหนดกลยุทธ์และแผนงานต่างๆมาอยู่แล้ว และ กระจายตามระดับการปฏิบัติการไปทั่ว จนถึงระดับสาขา  เมื่อระดับสาขาได้แผนงานมาแล้ว ทางสาขาจะมีการเรียกประชุมทีมงานหรือพนักงานภายในร้านเพื่อวางแผนการปฏิบัติงาน วางแผนในการสั่งของเข้าร้าน เตรียม promotion ให้พร้อม เตรียมกำลังคนให้พร้อมและวัดผลสำเร็จจากการดูยอดขายว่าดีหรือไม่สำเร็จตามเป้าที่วางแผนไว้  ถ้าหากเกิดความผิดพลาดไม่ได้ตามเป้าเหมายที่ตั้งต้องมีการปรับเปลี่ยนแผน ส่ง Feedback กลับไปทันที ซึ่งกระบวนการเหล่านี้หมุนเวียนเร็วมาก องค์กรมีความคล่องตัวทางการบริหารสูง

ในระดับสาขามีการบริหารพนักงานอย่างไร

ทางบริษัทใหญ่ จะวางแผนก่อนว่า สาขาแต่ละแห่งนี้ ควรมีพนักงานกี่คน  ซึ่งขึ้นอยู่กับขนาดสาขา โดยปกติแล้วอยู่ประมาณ 10-13คน ทั้งนี้พนักงานทุกคนมีการพัฒนาตำแหน่งจากพนักงานชั่วคราวไปเป็นพนักงานประจำ จนสามารถไปถึงตำแหน่งรองผู้จัดการร้าน  โดยขึ้นอยู่กับความสามารถและความพร้อม การบริหารพนักงานภายในร้านผู้จัดการร้านจะเป็นคนประเมินพนักงานภายในร้านเองอย่างใกล้ชิด ว่าใครควรปรับอะไรและควรต้องพัฒนาอะไรบ้าง ส่วนการดูแลลูกค้าซึ่งเป็นหัวใจของงานของพนักงาน ทีมจะวิเคราะห์ก่อนว่า เราควรเข้าถึงแต่ละท่านอย่างไร ใช้วิธีไหนเหมาะที่สุด โดยเราจะต้องรักษามาตราฐานให้ดี จะมีหน่วยงานเข้ามาตรวจสอบตลอดเวลา

 

พนักงานที่นี้มี DNA อย่างไร

ผู้จัดการร้านจะมีการประเมินตั้งแต่แรกเริ่มเลยคือ เริ่มตั้งแต่สมัครเข้ามาทำงาน ผู้จัดการร้านจะเริ่มมองจาก จิตใจการให้บริการ เช่น มีจังหวะยิ้มแย้มไหม และใช้คำถามสุ่ม ทดสอบ เช่น ถ้าเกิดลูกค้าไม่พอใจในการบริการจะมีวิธีแก้ไขสถานการณ์อย่างไร

เมื่อผ่านการประเมินจนมาเป็นพนักงานเต็มตัวแล้ว พนักงานทุกจะต้องมีการเรียนต่อด้วย และมีการสอบเพื่อวัดผล โดยเมื่อทำงานได้ครบ 3 เดือน  ทางผู้จัดการร้านจะส่งพนักงานไปสอบเพื่อผ่านช่วงทดลองงาน (Probation) โดยแต่ละคนจะสามารถสอบได้แค่2ครั้ง ถ้าเกินกว่านั้นจะไม่สามารถเป็นพนักงานได้อีกเพราะถือว่าไม่มีประสิทธิภาพ ดังนั้นบุคลากรทุกคนของสตาร์บัคส์ จะมีคุณภาพสูงมากเพราะทุกคนจะต้องสอบให้ผ่านตามมาตรฐาน

อยากเป็น บาริสต้า ขั้นตอนการสมัครมีอย่างไรบ้าง

การสมัครก็เริ่มจากสมัครผ่านเว็บไซต์หรือมาสมัครที่ร้าน หลังจากนั้นก็ส่งใบสมัครไปที่สำนักงานใหญ่ จนรอทางบริษัทใหญ่ตอบรับ ทางบริษัทจะให้เราเลือกว่าเราสะดวกทำสาขาไหนที่สุด เมื่อเราเลือกสาขาได้แล้วทางบริษัทใหญ่จะส่งประวัติมายังสาขาที่เราได้เลือกไว้และรอทางร้านติดต่อเพื่อมาสอนงาน

ขั้นตอนในการสอนงานเราจะสอนและให้ลองพูดคุยกับลูกค้าจริงๆ เพื่อประเมินว่ามีคุณสมบัติพอหรือไม่ สังเกตการพูดคุยกับลูกค้า เมื่อผ่านการเทรนงานก็จะบรรจุเป็นพนักงาน เมื่อเข้ามาทำงานแล้วพนักงานใหม่ทุกคนจะต้องเรียนรู้การทำงานภายในร้าน  เราจะมีพี่เลี้ยงคอยสอนสิ่งต่างๆภายในร้านและพนักงานใหม่ทุกคนจะมีการสอบภายในร้านเรียกว่าการสอบเซอร์ (Cert) ซึ่งจะมีทั้งหมด 3บล็อก เราต้องสอบให้ผ่านทั้งหมด3บล็อก หลังจากนั้นพนักงานใหม่จะอยู่ในช่วงทดลองงานเป็นเวลา 3 เดือน พอครบ 3 เดือนก็จะต้องไปสอบอีกที หรือที่เรียกว่า “การสอบผ่านโปร” (Probation)  ที่บริษัทใหญ่สามารถสอบได้ 2 ครั้ง

 

ผลสำเร็จที่คาดหวังของระดับสาขา

หน้าที่ของทีมเราคือ ทำยอดขายให้ได้เท่าที่บริษัทตั้งเป้าไว้ เราจะมุ่งงานบริการให้ดีที่สุดและทำยอดขายให้โตจากปีที่แล้ว ถ้าไม่ได้ตามเป้าก็ต้องมีการปรับกลยุทธ์การขายใหม่ ไม่รอช้า

ทำไมสตาร์บัคส์จึงสามารถเติมเต็มความต้องการของลูกค้า แบบไม่กลัวร้านอื่นที่ขายถูกกว่า

แบรนด์เรามีความหลากหลายของสินค้า อีกทั้งเครื่องดื่มที่ใช่วัตถุดิบอย่างดี มีขนมเกรดเอให้เลือกมากมาย เรามีแก้วใส่กาแฟที่มีหลากหลายรูปแบบให้เลือกซื้อ ถ้าลูกค้ามีแก้วมาเองสามารถใช้สิทธ์ ลดได้ 10บาท

นอกจากเรื่องในร้าน ขอถามในมุมมองผู้บริโภคบ้าง โปรโมชั่น 1แถม1 ของสตาร์บัคส์ ทำเพื่ออะไร

1แถม1 เป็นโปรโมชั่นไว้เรียกลูกค้าให้กลับมาใช้บริการอีกและเป็นการกระตุ้นลุกค้าให้เกิดการซื้อ โปรโมชั่นนี้จะกระตุ้นลูกค้าให้เข้าร้านมากขึ้น และช่วยเพิ่มลูกค้าที่ไม่เคยใช้บริการให้มาลองใช้  ถือเป็นโปรโมชั่นที่ประสบความสำเร็จที่สุดของเรา

เมนูอะไรที่ขายดีในสาขานี้

สินค้าจะขายดีแตกต่างกันขึ้นอยู่กับประเภทของลูกค้า เช่น เครื่องดื่มปั่นหรือชาเขียวปั่นจะขายดีที่สุดในกลุ่มนักเรียน เครื่องดื่มประเภทร้อนจะขายดีกับชาวต่างชาติมากกว่า  สาขานี้จะมีกลุ่มหลักเป็นนักเรียน ซึ่งจะนิยมเครื่องดื่มประเภทปั่นกับนม  และ ชาวต่างชาติๆจะนิยมมาซื้อแก้วที่เป็นลายแบบไทยๆไปเป็นที่ระลึกหรือเอาไปเป็นของฝาก

สัมภาษณ์โดย คุณัญญา ฤทธิพงษ์  / วิภาวี  บุญมากุล  นักศึกษาสาขาการสื่อสารการตลาดดิจิทัล คณะนิเทศศาสตร์ ม.ธุรกิจบัณฑิตย์